Ludzie za łatwo rezygnują z władzy nad własnym życiem.
William Wharton
W konfrontacji strumienia ze skałą, strumień zawsze wygrywa - nie przez swoją siłę, ale przez wytrwałość
Budda
Ludzie są dokładnie tak szczęśliwi, jak myślą, że są
Lincoln
Trzeba się nauczyć ponosić porażki. Nie można stworzyć nic nowego, jeżeli nie potrafi się akceptować pomyłek
Charles Knight
Kluczem do szczęścia jest posiadanie marzeń; kluczem do sukcesu jest ich realizacja.
James Allen
Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze smykałką do handlu. Za to każdy z nas ma szansę zostać tym, kim zechce
Frank Bettger
Naszą największą słabością jest poddawanie się.
Thomas Alva Edison
Wygrywa tylko ten, kto ma jasno określony cel i nieodparte pragnienie, aby go osiągnąć
Napoleon Hill
Kiedy wejrzysz umysłem w swoje wnętrze, odkryjesz skarbnicę niewyczerpanych bogactw.
Joseph Murphy
Jesteś jedyną osobą na świecie, która może wykorzystać Twój potencjał
Zig Ziglar
Największym odkryciem każdego pokolenia jest to, że człowiek potrafi zmienić swe życie, zmieniając swój stosunek do życia.
William James
Najlepszy czas na działanie jest teraz!
Mark Fisher
Godność człowieka polega na tym, żeby działać rozsądnie i decydować samemu.
Max Frisch
Żadne zadanie nie jest szczególnie trudne, jesli podzielisz je na mniejsze podzadania
Henry Ford
Obraz samego siebie wyznacza granice osiągnięć.
Maxwell Maltz
Inspiracja istnieje, ale musi zastać Cię przy pracy.
Pablo Picasso
Trudne sytuacje w kontaktach handlowych
"Konsumenci to żywi ludzie. Ich życie nie polega na samym kupowaniu."
Marc Gobe
Cele:
- poznanie mechanizmu konfliktu i sytuacje sprzyjające powstawaniu konfliktu
- rozpoznawanie typów klienta oraz sposoby porozumiewania się z nimi
- rozróżnianie i klasyfikacja obiekcji klienta
- poznanie zasad zapobiegania sytuacjom konfliktowym
Korzyści:
- większa świadomość własnych trudności w kontakcie z klientem
- umiejętność rozpoznawania potrzeb i dążeń drugiej osoby
- umiejętność przezwyciężania sytuacji trudnych
- wykorzystywanie technik asertywnego zachowania w celu radzenia sobie z sytuacjami trudnymi
- umiejętne argumentowanie swoich racji
- umiejętność pokonywania obiekcji i obaw klienta
- unikanie błędów komunikacyjnych
- trzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje
Program szkolenia:
Trudny Klient? Czy trudności w kontaktach z Klientem?
- typy Klientów
- analiza trudnych sytuacji w kontaktach z Klientem
- „trafiła kosa na kamień” – analiza własnych trudności w kontaktach z Klientem
- „a nie mówiłam...a nie mówiłam” – rola nastawienia i postawy w kontaktach z Klientami
- reguła sympatii w kontaktach z Klientami
Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami Klientów podczas prezentacji oraz rozmów handlowych
- „mapa zarzutów”
- diagnoza zarzutów Klientów w trakcie rozmów handlowych
- asertywność w trakcie odpierania zastrzeżeń
- techniki razdenia sobie z obiekcjami i krytyką Klientów
- zastrzeżenia jako element rozmowy handlowej
- „efekt szczepionki” - przewidywanie zastrzeżeń i świadome ich wykorzystanie
- jak skutecznie argumentować
Konflikt w kontaktach z Klientami
- mechanizm konfliktu
- sytuacje sprzyjające powstawaniu konfliktu
- rodzaje konfliktów w trakcie interakcji z Klientem i związane z nimi strategie ich rozwiązywania
- asertywność – świadomość i kontrola własnych zachowań
- asertywne strategie radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- standardy zachowań w trakcie reklamacji – wyciszanie emocji Klienta, wyjaśnianie, profesjonalna procedura reklamacyjna
