Naszą największą słabością jest poddawanie się.
Thomas Alva Edison
Wygrywa tylko ten, kto ma jasno określony cel i nieodparte pragnienie, aby go osiągnąć
Napoleon Hill
Jesteś jedyną osobą na świecie, która może wykorzystać Twój potencjał
Zig Ziglar
Godność człowieka polega na tym, żeby działać rozsądnie i decydować samemu.
Max Frisch
Kiedy wejrzysz umysłem w swoje wnętrze, odkryjesz skarbnicę niewyczerpanych bogactw.
Joseph Murphy
Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze smykałką do handlu. Za to każdy z nas ma szansę zostać tym, kim zechce
Frank Bettger
Inspiracja istnieje, ale musi zastać Cię przy pracy.
Pablo Picasso
Trzeba się nauczyć ponosić porażki. Nie można stworzyć nic nowego, jeżeli nie potrafi się akceptować pomyłek
Charles Knight
Ludzie są dokładnie tak szczęśliwi, jak myślą, że są
Lincoln
Największym odkryciem każdego pokolenia jest to, że człowiek potrafi zmienić swe życie, zmieniając swój stosunek do życia.
William James
Żadne zadanie nie jest szczególnie trudne, jesli podzielisz je na mniejsze podzadania
Henry Ford
Obraz samego siebie wyznacza granice osiągnięć.
Maxwell Maltz
Kluczem do szczęścia jest posiadanie marzeń; kluczem do sukcesu jest ich realizacja.
James Allen
Najlepszy czas na działanie jest teraz!
Mark Fisher
Ludzie za łatwo rezygnują z władzy nad własnym życiem.
William Wharton
W konfrontacji strumienia ze skałą, strumień zawsze wygrywa - nie przez swoją siłę, ale przez wytrwałość
Budda
Asertywność w relacjach z trudnym klientem
"Bez Twojego przyzwolenia nikt nie może sprawić, że poczujesz się gorszy."
Eleanor Roosevelt
Cele:
- podniesienie kompetencji w dziedzinie asertywności
- umiejętność rozróżniania zachowań agresywnych, uległych i asertywnych
- wykształcenie umiejętności podtrzymywania relacji z klientem
- poznanie sposobów radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
Korzyści:
- otwarty, efektywny i asertywny sposób komunikowania się z klientem
- wykształcenie umiejętności minimalizowania konfliktów
- budowanie asertywnej postawy i działania wobec klienta
- umiejętność stosowania odpowiednich technik asertywności i obrony przed manipulacjami
- nabycie umiejętności rozwoju i utrzymywania długotrwałej współpracy z klientem
- umiejętność stawiania granic, obrony własnych praw oraz asertywnej odmowy i krytyki
- efektywne sposoby radzenia sobie z najczęściej spotykanymi postawami i reakcjami klientów
Program szkolenia:
Asertywność doradcy w kontaktach z klientem
- definicja konstruktywnej asertywności
- dlaczego asertywność pomaga we współpracy z Klientem
- przyczyny zachowań wymagających asertywnej reakcji
- długofalowe konsekwencje zaniechania oraz stosowania zachowań asertywnych
Zachowania asertywne
- stawianie granic, obrona swoich praw i asertywna odmowa
- asertywna reakcja na własne poczucie krzywdy i winy
- odkrywanie i reagowanie na intencję i zachowania lub komunikatu
- radzenie sobie z irytacją innych osób
- hamulec negatywnych zachowań werbalnych
- mechanizm „zdartej płyty”
- wyrażanie pozytywnych i negatywnych uczuć i informacji
- przyjmowanie ocen negatywnych i pozytywnych, reagowanie na formy krytyki
- stany werbalne i niewerbalne postaw; uległej, asertywnej i agresywnej
Identyfikacja najczęściej spotykanych postaw i reakcji Klientów
- profil osobowościowy klienta
- charakter Klienta a forma obsługi
Podtrzymywanie długotrwałej współpracy – zasady dobrego kontaktu z klientem
- rola komunikacji niewerbalnej czyli jak nas „widzi”: Klient
- uważne słuchanie i odpowiadanie na pytania w języku zrozumiałym dla Klienta
- udzielanie informacji w sposób zwięzły, rzetelny i uprzejmy
- umiejętne wyjaśnianie wątpliwości zgłaszanych przez klientów
Radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
- precyzowanie problemu klienta
- radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów
- udzielanie informacji na temat przyczyn powstania opóźnienia lub błędów w realizacji zlecenia
- postępowanie z klientem zdenerwowanym
- reagowanie na uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
- obrona przed manipulacjami ze strony klienta
Jak radzić sobie z presją czasu oraz stresem i napięciem w kontakcie z klientem
