20-01-2014

Niewerbalna komunikacja z klientem


      Komunikacja to jedna z podstawowych i najważniejszych umiejętności w marketingu! Jest to niezwykle szerokie pojęcie, które funkcjonuje niezależnie od tego, czy je zaplanujemy, czy też nie.
Najprostsza definicja komunikacji brzmi mniej więcej tak: komunikacja to wymiana informacji między uczestnikami. Wyróżniamy komunikację międzykulturową, społeczną, interpersonalną, perswazyjną, werbalną i niewerbalną, symboliczną, społeczną, itd. Dziś chciałabym zatrzymać się nad komunikacją niewerbalną. Często nie zdajemy sobie sprawy jak istotną rolę odgrywa w relacji z klientem właśnie ten typ komunikacji.
Wszystko bowiem, co będzie otaczało klienta w naszym sklepie, czy firmie będzie wywierało na niego odpowiedni wpływ i kształtowało jego opinię o nas,
a efekt pierwszego wrażenia niezwykle wpływa na nasze wzajemne relacje!

Strój

Jeden z najistotniejszych elementów komunikacji niewerbalnej mówi o nas więcej niż moglibyśmy przypuszczać. Ubiór kształtuje nasze relacje z klientem. Jeżeli pracujemy w np. banku powinniśmy swoim wyglądem zapewniać klienta o swojej fachowości, rzetelności i odpowiedzialności. Będziemy zajmować się czyimiś pieniędzmi, klient powierza nam swoje zasoby materialne. Nie możemy pozwolić sobie na bylejakość i niedbalstwo w wyglądzie. Klient osądzi nas jak tylko przekroczy próg placówki. Podobnie jest z innymi zawodami; pielęgniarka, kosmetyczka, piekarz, pracownik na stanowisku mięsnym w sklepie
– zwracamy, często nawet nieświadomie, uwagę na czystość rąk, schludny ubiór.


Wygląd stanowiska pracy

Biurko, pokój, hala produkcyjna, wszystkie te pomieszczenia, w których spotykamy się z klientem, powinny być czyste i zadbane. Spotykamy ludzi, którzy mają przeróżne poglądy na różne sprawy – jedni będą szczególnie dociekliwi  - będą zerkać na nasze biurko, na to czy gdzieś na monitorze jest kurz, czy na blacie są plamy od kawy, czy klawiatura i myszka są czyste, czy papiery i inne artykuły biurowe są poukładane. Inni być może nawet nie zwrócą na to wszystko uwagi – jednak to, czy biuro utrzymujemy w należytym porządku świadczy wyłącznie od nas.

Kolorystyka

Niedoceniany aspekt niewerbalnej komunikacji, a niezwykle pomocny
w propagowaniu marki i produktu. Kiedy przyzwyczaimy klienta do swojej kolorystyki, może się okazać, że nasze barwy zapamięta szybciej niż nazwę naszej firmy. Należy jednak zadbać, aby zapewniona była spójność kolorystyczna – kolor loga, ścian w biurze, materiałów, którymi możemy podzielić się z klientem, strój, papier firmowy, prezentacje komputerowe, wizytówka, a nawet kolor samochodu służbowego – wszystkie te rzeczy powinny wyglądać jednakowo, posiadać pewne typowe dla nas elementy (logo, hasło reklamowe, wizerunek maskotki firmy).

Nazwa firmy

Bardzo często przysparza nam największych problemów. Chcemy żeby była łatwa i przystępna dla klienta, ale jednocześnie, żeby wskazywała na branżę,
w której działamy. Nie można bagatelizować tego etapu komunikacji – klient ocenia nas również po nazwie. Musimy zdecydować, czy chcemy być jedną
z setek firm budowlanych, które w swej nazwie nieustannie posiadają dwa człony, np. Tech-bud, Tom-bud, itp., czy postawimy na nazwę jednoczłonową lub przyjmiemy za taką całe wyrażenie, np. Szybka Budowa.
O ile łatwiej będzie nam stworzyć z takiej nazwy logo, a nawet adres strony internetowej! Łatwa do wymówienia i zapisania nazwa firmy to bardzo istotny element! „Panelowi klientów pokazano fotografie dwóch pięknych kobiet
i zapytano, która jest ładniejsza. Głosy uczestników podzieliły się po połowie. Wówczas powiedziano, że pierwsza ma na imię Jennifer, a druga Gertruda. Kobieta o imieniu Jennifer otrzymała w kolejnym głosowaniu 80% głosów” 1

Obecnie na rynku znajdziemy wiele firm, które zajmują się Zintegrowaną Komunikacją Marketingową (integrated marketing communications,
w skrócie IMC). Firmy przeprowadzają wywiad z właścicielem, ustalają priorytety, a następnie wdrażają plan, który ma na celu uspójnienie wszystkich wymienionych wyżej elementów! Personel, obiekty, działanie firmy, powinny wywoływać u odbiorcy spójny zbiór wrażeń dotyczących naszej firmy, naszej marki i wynikających z tego obietnic.

Emilia Ceglarska

[1]Philip Kotler, Marketing od A do Z, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2004, s.81

Komunikacja