Blog: Obsługa Klenta vs Profesjonalna obsługa Klienta
Teoretycznie wszyscy wiemy czym jest Obsługa Klienta, tylko dlaczego pełna nazwa nie brzmi Profesjonalna Obsługa Klienta? Może dlatego, że wiele osób nie lubi być ocenianym na wysokim poziomie lub po prostu zostawia sobie „furtkę bezpieczeństwa”? Sami na co dzień robimi zakupy: od art. spożywczych po materiały budowlane. Wiele osób jest właścicielami firm i często w imieniu firmy robią zakupy i stykają się jako kupujący z Obsługą Klienta np. w salonach samochodowych czy salonach meblowych. Co się wtedy dzieje z nami jako kupujacymi?! Bierzemy do ręki lupę i dostrzegamy, wyłapujemy każdy mały błąd, każdy grymas na twarzy, każde słowo – zdanie np. ewentualnie, musi pan się zdecydować, pomyślimy nad dodatkowym terminem płatności, postaramy się tę terakotę sprowadzić na czas, teoretycznie to u nas występuje ale w praktyce to wydaje się to nie możliwe. Jesteśmy bezlitośni, surowi, wymagający: a dlaczego tak długo to trwa?, a nie można tego ściągnąć „na wczoraj”?, a musi być tyle formalności? a nie może pan zrobić dla mnie wyjątku? itd. Natomiast jak wychodzimy ze sklepów, wracamy do domów i na drugi dzień idziemy do pracy, sami często patrzymy „spod byka”, bardzo często ze względu na nasze lenistwo wykonujemy zakres prac od A do B, a jak ktoś nas poprosi o C to albo wymigujemy się albo odsyłamy do innego działu.
Pamiętajmy, że będąc na zakupach, to my mamy wpływ na naszą reakcję dot. obsługi naszej osoby, poprzez konstruktywną uwagę, informację zwrotną czy też bycie asertywnym, poprzez obronę swojego terytorium, swoich wartości. Pamiętajmy, że zaczynając od siebie to my kreujemy otoczenie!
Na przestrzeni kilku ostatnich dni miałem okazję obserwować pracę przedstawicieli z branży FMCG oraz obsługę klienta w branży maszyn usługowych, która obsługuje również sektory firm FMCG. Zaobserwowałem, że od 10% do 20% ludzi zajmujacych się obsługą klienta jest świadoma w 90% jak powinna wyglądać Profesjonalna Obsługa Klienta. Pozostali są niekulturalni, robią coś bo muszą a nie chcą, są za karę, w bezpośrednich relacjach stosują presing, podnoszą głos, zrzucają winę na innych a sami umywają ręce.
Wyobraźny sobie kontrolerów ruchu lotniczego, którzy nie pracują systematycznie nad najwyższą jakością Profesjonalnej Obsługi Klientów. Wyobraźmy sobie mechaników Formuły 1, którzy zmieniają niedokładnie opony w 90 sekund a nie w 6-8 sekund. Wyobraźmy sobie mechanika naszego serwisu, który wykonuje Obsługę Klienta zamiast Profesjonalnej Obsługi Klienta i nie do końca dokręca (reguluje) hamulce lub w ogóle nie informuje nas, że warto je zrobić. Według mnie Profesjonalna Obsługa Klienta to ciągłe doskonalenie siebie i swoich usług dla innych, zachowując przy tym wysoki poziom jakości.
P.F.
